"您好，我是联通常州分公司客服代表，很高兴为您服务"你好，我这个月是不是已享受30包60的套餐""是的""我想问一下，打金坛电话是不是算在60里面呢""对。您在常州、武进、金坛、溧阳打电话都是属于市话""噢，谢谢""还有什么疑问吗""没有了，谢谢""不客气，感谢您的来电，再见！" 话语是那么亲切、甜美，服务是那么周到、体贴。这是记者的一次"亲身体验"。该中心创建于2002年，是该公司专门负责用户咨询、投诉受理及高端（VIP）客户维系挽留工作的部门，是对外的窗口。
该中心以创建全国青年文明号为契机，大力开展岗位练兵和业务技能培训、业务创新活动，提高服务人员的整体素质，为提升常州联通的服务水平打造服务品牌打下了坚实的基础。正是凭着过硬的业务和良好的服务,通过短短几年的努力，中心取得了骄人成绩：在2002年江苏联通首届窗口服务大赛中获得第二名，在2003年江苏联通组织的用户满意度调查中，1001呼叫中心位列全省第四名，其中客服代表的服务态度和业务熟悉程度名列全省第一。中心先后被评为省级青年文明号、2002年江苏联通系统十佳客服中心；前不久又被授予国家级青年文明号称号。
没有真本领，别揽"瓷器"活。作为面向广大客户的服务窗口，如何有效满足客户，提高服务水平，提供优质服务是关键。他们针对客服代表不同情况,有的放矢,分级培训,现在，新进人员一个月左右就基本能够满足上岗的要求，一次性合格率由原来的60%上升到现在的94%。 同时，"一月一小比，一季一大比"，知识竞赛、普通话比赛、演讲比赛、服务演示比赛等，内容丰富，大大提高了服务素质。
我搭台，你唱戏，他们给每位职工都提供施展才华的舞台--定期轮岗，客服代表轮流到各相关业务岗位进行轮岗实习，掌握或熟悉各个岗位的职责和业务流程。磨练和锤打，较快、较好地提高了大家的素质，先后有35名人员从客服代表一线岗位走上了培训、话务、后台、质检等业务管理岗位,并涌现出全国百优话务员、百优客服代表、省级培训师、公司岗位能手、市级岗位能手等一批客服能手。
"没有规矩，不成方圆"。该客服中心在公司整体推进ISO9000质量管理贯标，先后制订完善了信息管理制度、会议制度、安全制度、工作计划制度、客户回访制度等共计三大类18个制度，每月对制度的执行情况进行监督检查，保证了客户服务工作的规范、有序、高效进行。同时专门设计了客服代表薪酬体系，共对22个岗位进行了划分，实行动态、关键指标考核。客服代表之间收入差距最大可以达到800元/月，"收入靠贡献，岗位靠能力"的意识已经在该中心形成共识。为进一步激励员工工作潜能，该客服中心还在设置了客服明星、客服标兵、业务能手、进步奖、免检客服代表等评选。
客服中心每天接发电话达1万多个，一个人每天平均要200个。一度时期，投诉电话较多，约占1%，主要是反映信号，垃圾短信"骚扰"等。为了给顾客提供优质服务，他们一方面加强硬件建设，减少盲区，另一方面，他们加强对信息供应商的监管，不让垃圾信息入网。他们还做到主动出击，如预先告知因某种原因有可能出现信息不好，主动向用户征求意见，推荐适应顾客的服务等。良好的服务不仅减少了投诉，而且赢得了越来越多的客户。陈某在常做生意，平时他每月的话费要600元左右。公司开展200打500的优惠服务后，客服代表主动与他联系，向他推荐，顾客采用后，每月的费用降低了一半。
并非每个顾客都这么好"侍候",工作八年了的梁益明第一次被告到了"12315"：去年7月21日有一位姓陆的用户打"1001"找梁益明：说没有收到余额提醒通知，就停了机。小梁在查了电脑记录后，告诉他"您所反映的余额提醒未收到的情况，我确实记得已经回复过您了，能否麻烦您再回想一下呢？"回想？回想个屁啊？不用多说，你只要告诉我，怎么申告你就可了。"您可以通过1001，也可打12315……"未待小梁说完，对方传来"啪"的挂断了电话。一会儿，后台的小王告诉小梁：这位用户把你告到了12315（消协），要求赔偿2000元损失费。半小时后，小梁却意外地收到了陆先生的电话，"小梁，你确认打过电话给我吗？""是的，你好好回忆一下。""是吗？我不是不信你啦，只不过我电话多，有可能忘了，请你别生气。""没关系。如果我们的停机给你带来工作不便，请你原谅。"后来，这位顾客成了小梁的朋友。
正是客服代表与顾客间心与心的交换，架起了双方理解、信赖的桥梁，象这位陆姓顾客一样，许多曾经吵着要转网的用户，最后都成了联通的长期用户，更成了客服代表的朋友。
|
