常州大酒店是常州目前唯一的一家五星级饭店，是常州改革开放和精神文明建设的重要窗口。常州大酒店前厅青年集体是窗口的第一道风景线。目前共有总台接待结帐、礼宾、商务中心、总机四个班组，共有42人，其中团员17名，占总人数的40%，平均年龄为27.4岁。2001年以来连续3年荣获江苏省“青年文明号”称号，2004年度被授予“国家级青年文明号”称号。我们主要从以下几方面抓好创建工作：
一、领导重视，机制健全，营造良好创建氛围
成立了由酒店党总支陆书记亲自挂帅，酒店团委书记和部门主要领导为核心的创建小组，制定创建计划，督导创建工作的有序进行。创建工作领导小组坚持每季度召开会议，检查争创工作情况，及时解决活动开展过程中遇到的困难和问题。通过板报、店报、橱窗等媒体大力宣传创建国家级“青年文明号”活动的目的和意义，并在大堂摆放创建公示牌，便于广大宾客了解创建活动，自觉接受监督，使前厅青年集体中的每位成员都了解 “青年文明号”的工作，认识“青年文明号”的内涵，积极参与到创建活动中来。
二、立足本职，文明从业，争创一流工作业绩
前厅青年集体严格贯彻国家旅游局《旅游饭店星级评定标准》，以倡导职业文明为核心，以科学管理为手段，以岗位建设、创优为重点，以先进典型为导向，为酒店的经济效益和社会效益作贡献。
1、加强思想教育，推行承诺制度。前厅青年集体积极组织团员青年学习邓小平理论、“三个代表”重要思想以及有关政策法规，《公民道德建设实施纲要》和市民精神的大讨论，并在此基础上举办的征文竞赛、演讲比赛等多种形式的活动，团员青年的思想素质得到了增强。
积极推行“青年文明号”服务承诺卡。服务承诺卡以事先承诺为基础，承诺的内容做到合情合法，符合宾客心理需求，为切实加强监督，严格管理，承诺卡同时印上了监督电话，顾客若对承诺有异议，可及时拨打投诉电话，反馈信息。内外监督并举，既保证了争创“青年文明号”工作的质量，也扩大了“青年文明号”的社会影响。
2、提升服务水平，创建示范集体
优化服务程序，创造一流服务。在酒店和部门的领导下前厅青年集体细致地研究前厅服务质量的标准，从礼节礼貌、言谈举止到操作流程，以岗位编制等为基础，结合ISO2001-9000标准制订了《前厅部管理规范》，明确了四个工种11个岗位的岗位职责，111个服务程序并制订了流程图，使各岗位的服务更加规范合理。我们结合工作特点，把创建集体按工作性质进行优化组合，在现有的接待结帐、礼宾、总机、商务中心四个班组的基础上，成立“总台接待结帐青年文明号”分队、“礼宾服务青年文明号”分队、“商务中心青年文明号”分队，各队职责明确，形成相互竞争、相互督促的良好创建氛围。在常州市双博会的接待工作中，三个分队密切协作，圆满完成了我市最重要的接待活动。联合国世界中小企业协会会长阿格拉瓦先生说：“你们的服务是一流的，以后我还要经常来常州。”
创设活动载体，提升岗位技能。广泛开展“青年岗位能手”和“导师带徒”工作和学习型集体创建活动，有计划、有步骤地开展培训和技能比赛，通过“号手联动”，促进团员青年在服务技能上的整体提高。设立“标准示范岗”，开展宾客投票评选“服务明星”“导师带徒”活动，极大地调动了团员青年的积极性。总台收银及总台接待实施交叉培训，使每位员工不但会接待，又会结帐，把两个班组合并为一个，既精减了人员，又提高员工的技能，使宾客享受到快捷的服务。集体为每个成员建立了个人的培训学习档案，使每位集体成员都能有针对性的进行各项培训，便于管理和提高，有11名成员在酒店办理了图书借阅证，4人还办理了常州市图书馆的借阅证，通过学习前厅集体的所有岗位都掌握了必备的外语能力、中英文打字和计算机知识，不断涌现出一个个“万事通”。我们还先后与市供电局用电服务中心、市国土规划、金坛市国土规划局等国家级“青年文明号”集体开展了形式多样的创建活动，学习他们的先进经验，形成互促互帮，全力创建的新态势。请中行和市公安局古村派出所进行对各岗位进行了外币知识、证件识别，安全教育等培训，提高了员工在接待活动中的识别能力。两年来，集体有7人被酒店评为了优秀员工，宾客满意率也达到了96.87%。
弘扬文明新风，延伸服务半径。前厅青年集体组成一支10多名团员青年的“青年突击队”，积极配合酒店团委的店内打工活动，并把这项活动经常化，制度化，主动寻找突击点，例如在婚宴高峰期帮助餐饮部进行值台、跑菜、翻台，仅三、四季度就服务了50多人次。积极开展“青年志愿者”，“希望工程”、 “一助一”活动，扶贫帮困等活动。“礼宾服务青年文明号”分队向北京希望工程办公室捐款资助一名失学儿童，“商务中心青年文明号”分队利用专业知识完善了与公安、电信、银行等相关部门的技术保障等等。使“青年文明号”活动向社会延伸，引向深入。
寻求特色创新，争创服务特色。前厅“青年文明号”创建集体在提供标准化服务的同时，还根据宾客的个性需求，提供细致、周到的超常服务。通过开展“满意在酒店”系列活动，推出了多种特色服务。推行独具特色的“青年文明号”服务卡和我们向外宾的推卡活动、委托代办服务、旅游咨询服务、出租车服务、残疾人服务、叫醒服务、文秘翻译服务，总台准备了邮票、针线、方便袋、残疾人轮椅、行李车，建立了客史档案，提供免费的手机插座、多功能插座等物品的租借服务，为宾客提供了方便，使宾客有宾至如归的感觉。在一年一度的世界中小企业博览会中，中国饭店金钥匙组织成员，青年文明号号长徐顺顺用自己的实际行动谱写了一曲优质特色服务的青年文明号服务的乐章。他在世界中小企业年会期间利用自己的休息时间，不辞辛苦地三天全程陪同美国布罗卡得国际信息系统公司副董事长库.席瓦任先生一行，参加各种会议，参观常州的景点名胜，进行购物，累了他就在车上打个盹，饿了就买盒方便面充饥，三天的忙碌使席瓦任倍感亲切和关怀。在其离开常州之后还特地发来一封电子邮件表示感谢，并希望能在常州投资。
回顾过去，我们豪情满怀，展望未来，我们信心百倍，对照全国“青年文明号”的要求，我们将自加压力，团结拚搏，不懈努力，使创建工作不断再上新的台阶。
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